Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

La parola personalizzazione è diventata un imperativo categorico per la gestione dei rapporti con i clienti nella concezione del marketing moderno. Infatti, i professionisti del settore, esortano a dare un volto umano alle connessioni digitali, coniugandole con le specifiche esigenze di ogni individuo.

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Da un lato ci sono le aspettative dei viaggiatori, quello che vorrebbero e che sognano di trovare in un luogo o in un hotel. Dall’altro c’è la realtà, quello che le destinazioni e le strutture offrono. In mezzo c’è un gap, un crepaccio che a volte si stringe, a volte si allarga ma che sempre separa.

Per capire qual è la distanza che divide domanda e offerta e trovare un modo per gettare un ponte tra le due sponde, abbiamo analizzato un nuovo sondaggio condotto da Mindtree.

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Dati ed emozioni sembrano vivere in due mondi paralleli che non riescono a incontrarsi: da un lato le grandi masse di informazioni che vengono raccolte ogni giorno tramite il sito, il booking engine, i portali e su cui si basano i calcoli strategici dell’hotel. Dall’altra le emozioni: quel mondo così rarefatto e affascinante che è il vero fulcro delle prenotazioni di viaggio.

Osvaldo Mauro, consulente del settore turistico, si fa interprete di questo dualismo, emerso quest’anno ancora con più forza all’ultima edizione di BTO, e ci mostra come stiano nascendo nuove soluzioni per far incontrare dati ed emozioni.

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A vederlo mi ha fatto quasi impressione. Mi è subito venuto in mente “Her”, il film di Spike Jonze in cui un solitario Joaquin Phoenix ritrova l’amicizia e l’amore in un assistente personale digitale stile “Siri avanzato”.

“Aces”, la nuova chat per l’assistenza ai clienti dell’applicazione HotelTonigh, vuole essere un po’ questo: un assistente personale (facile da confondere con un amico) pronto a darti suggerimenti e consigli direttamente in chat sul telefonino mentre sei in viaggio. Un esempio tra i più significativi che ho visto fino ad oggi per dare alle persone quel qualcosa in più che renda davvero personalizzata la loro esperienza di viaggio.

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Rose rosse, cioccolatini, cuoricini, torte glassate e cene sdolcinate. Voi che lavorate in hotel lo sapete bene: quante coppie hanno ordinato fragole e champagne il 14 di febbraio negli ultimi anni? So cosa state pensando: ogni anno è la stessa storia, ma ormai è tardi per inventarsi qualcosa di nuovo.

Almeno che non mettiate in pratica una delle nostre idee per celebrare un San Valentino diverso dal solito, che stupisca i vostri ospiti e faccia parlare di voi. Non è troppo tardi: vi bastano 24 ore.

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Negli ultimi tempi sul web si è fatto un gran parlare di come personalizzare l’esperienza dell’utente e figurati se il Gufo sarebbe rimasto fermo a guardare.

È solo di qualche giorno fa la notizia che TripAdvisor ha lanciato la nuova funzionalità “Just for You – Solo per te”, per personalizzare al massimo la ricerca dell’hotel. Qualcuno dice che è un modo per manipolare i risultati di ricerca e incrementare le revenue. Per noi c’è molto di più.

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Mettetevi nei panni di un vostro cliente: arrivate al check-in e scoprite con sorpresa che il personale dell’hotel non solo si ricorda che l’anno prima avete già soggiornato lì, ma che vi sarà assegnata una camera al primo piano con vista sul verde, come la volta prima, perché vi piacciono gli ambienti silenziosi.

Nella stanza ci sono un biglietto di bentornato e nel letto i cuscini in lattice come piacciono a voi. “Che magnifica giornata” pensate…. Se è questo il tipo di esperienza che vorreste dare ai vostri ospiti, prendete spunto dagli hotel che hanno già attuato con successo un piano di personalizzazione del servizio.

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A ciascuno il suo: uomini e donne, quando sono in viaggio, dimostrano di fare attenzione ad aspetti diversi del soggiorno, come sostiene un ampio studio sulle recensioni pubblicato da TrustYou.

Bene a sapersi, perché in hotel oggi è sempre più importante ritagliare offerte e servizi in modo personalizzato per ogni singolo cliente.

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Dove sono finite le famiglie, i turisti leisure e quelli business? La classica categorizzazione per inquadrare i “target” non funziona più. I flussi turistici sono sempre più diversificati e specifici.

Lo dimostrano i grandi portali, che puntano gli occhi sul turismo di nicchia e su nuove fasce di viaggiatori. Un trend che cambia le carte in tavola anche per l’hotel, in una sfida all’ultima personalizzazione.

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Il viaggiatore di oggi è costantemente connesso ed ogni step del suo itinerario è scandito da un’applicazione, un check-in, una condivisione. Anche e soprattutto in hotel.

Eppure l’hotel è forse ad oggi il luogo di viaggio che ancora è più reticente a sposare una vera e propria “filosofia digitale”. Vuoi per i costi, vuoi per la dimensione volutamente umana su cui si desidera improntare la propria ospitalità, sono molte le strutture che ancora stentano ad adottare un approccio evoluto che darebbe ai loro servizi una dimensione radicalmente all’avanguardia e farebbe felici i viaggiatori internazionali.

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Nell’oceano di informazioni turistiche sul web, ci sono solo poche cose che possono convincere i potenziali clienti a scegliere il vostro hotel piuttosto che un altro. Non sto parlando solo delle recensioni e del prezzo, ma anche della “rilevanza”, intesa come capacità della struttura di offrire contenuti e offerte personalizzate, ritagliate sulla base delle esigenze dell’ospite.

L’hotel, per essere rilevante agli occhi di un cliente, deve essere in grado di offrire quanti più contenuti possibili in linea con i suoi interessi, i suoi dati demografici e il suo mondo. I vostri ospiti sanno che siete in grado di dar loro tutto questo, quindi iniziate a guardare al di là dei “target”, dei canali, e iniziate a pensare alle “persone”.

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