Potrebbe sembravi una domanda retorica, dato che, noi per primi con dati alla mano, abbiamo sempre sostenuto la fondamentale importanza di una buona reputazione per un hotel.
E la brand reputation online passa soprattutto dalle recensioni dei propri ospiti, sui canali dedicati.
Da anni le strutture della catena Library Hotel Collection svettano in cima alle classifiche di TripAdvisor, conquistando premi e riconoscimenti.
La vice presidente del gruppo spiega i 6 fattori decisivi per ottenere una reputazione impeccabile sui maggiori siti di reputazione online.
Il nuovo TripAdvisor è ufficialmente online in tutto il mondo. Da una parte restano le recensioni, le schede di hotel, ristoranti e attrazioni. Dall’altro il profilo degli utenti si è trasformato in una bacheca che in tutto e per tutto ricorda quella di Facebook, su cui condividere foto e recensioni e seguire altri utenti per ricevere consigli di viaggio.
È una rivoluzione per TripAdvisor, che per aumentare la sua visibilità a scapito dei tanti competitor non ha esitato a stravolgere la sua intera vocazione.
Airbnb fa scuola: TripAdvisor Rentals, che riunisce le piattaforme per l’affitto di case vacanza private di TripAdvisor, permetterà ai proprietari di recensire gli ospiti proprio come accade sul colosso di Brian Chesky.
Qualcuno ha parlato di “rivoluzione”, altri di “apertura” verso un modo più equo di gestire la reputazione da parte del Gufo. Ma frenate l’entusiasmo: siamo molto lontani da una realtà in cui un albergatore potrà dare un’opinione libera su un ospite dell’hotel!
Nel 2009 Francesco Tapinassi presentò a BTO un’analisi mai condotta prima sulle strutture ricettive che si trovavano in testa alle classifiche di TripAdvisor. Che cosa le accomunava? Come e perché avevano raggiunto i tanto agognati primi posti?
A distanza di sette anni, l’analisi è stata replicata, per capire se le cose sono cambiate e quali sono i fattori che oggi decretano il successo di una struttura su TripAdvisor.
Quando ricevete una recensione su TripAdvisor o su un altro sito di brand reputation, non solo dovete rispondere, ma anche fare attenzione a come rispondete.
Un nuovo studio americano dimostra che rispondere alle recensioni online secondo certi criteri, aiuta a far crescere sia il volume e la qualità delle recensioni dell’hotel.
Non c’è arma migliore di un po’ di sano umorismo per difendersi dalle accuse e dalle lamentele dei clienti. Un umorismo leggero e un ironico aiuta a lasciarsi alle spalle le critiche e magari a dare un’immagine simpatica e brillante della struttura.
Volete qualche esempio? Di recente mi sono capitate sott’occhio le storie di due addetti ai lavori nel turismo che hanno saputo gestire le lamentele dei clienti proprio grazie a un pizzico di sense of humor fuori dall’ordinario.
Google fino a poco tempo fa ha fatto di tutto per crearsi un suo database di recensioni, ma oggi fa un mezzo passo indietro e torna a integrare quelle dei grandi portali.
In prima linea Booking.com, Priceline e altre OTA. Grandi assenti alla tavola di Google: TripAdvisor ed Expedia.
L’unico modo per rendere TripAdvisor davvero affidabile per utenti e albergatori è abolire l’anonimato delle recensioni o provare che l’utente è stato davvero in hotel, come fa Booking.com. Da anni lo sentiamo dire alle fiere di settore, sui blog, sui social media.
Sappiamo tutti che l’algoritmo di TripAdvisor è in parte manipolabile, come d’altronde quello di Booking. Ma questo non significa necessariamente che la brand reputation dell’hotel ne sia compromessa. Per capire come stanno le cose abbiamo messo a confronto le opinioni degli utenti su TripAdvisor con quelle di Booking.com per un campione selezionato di hotel.
“Siamo felici di presentarti TripCollective, il nostro programma avanzato per recensori che ti premia ogni volta che aggiungi contenuti su TripAdvisor.” Questa è la segnalazione che ho ricevuto oggi per annunciare la nascita di un nuovo sistema che ricompensa con punti e riconoscimenti la community del gufo.
In effetti questa non è proprio una novità, perché già da qualche anno TripAdvisor assegna all’utente uno status in base al numero di recensioni. Ora però il meccanismo è stato spinto al massimo, con la chiara intenzione di fidelizzare gli utenti, accrescerne la credibilità del sito e, in ultima analisi, aumentare le vendite di TripAdvisor.
Da sempre un velo di mistero avvolge la delicata questione delle modalità di controllo delle recensioni su TripAdvisor. Ci sono i filtri automatici, ci sono cinquanta persone che controllano a mano, non c’è nessuno: tutto è sempre stato un susseguirsi di “ho sentito dire” o “ho letto da qualche parte”.
Ma se fino ad oggi il Gufo sembrava voler nascondere la testa sotto la sabbia per placare le polemiche, adesso qualcuno si è sbottonato, raccontando in dettaglio come avvengono i controlli delle recensioni!
Da pochi giorni Apple sta testando l’integrazione delle recensioni di TripAdvisor e Booking.com sulle sue Mappe, disponibili su tutti i device Apple (iPhone, iPad e Mac).
Un incentivo all’utilizzo delle Mappe Apple a discapito di Google Maps? Ancora troppo presto per dirlo, ma una cosa è certa. Con questa novità TripAdvisor e Booking.com aumentano il loro peso e la loro visibilità a livello turistico.
Più del 50% degli utenti dice di non essere disposto a prenotare un hotel se non ha recensioni.
Ma questa è solo una delle tante informazioni raccolte dallo studio commissionato da TripAdvisor a PhoCusWright, che svela dati degni di nota sul valore delle recensioni e non solo.
Se quanto a flussi turistici l’Italia non brilla sullo scacchiere europeo, quanto a numero di recensioni e apprezzamento da parte dei turisti, l’Italia resta in linea con gli altri Paesi, e a volte fa anche meglio!
Questi i risultati di una vasta ricerca a livello mondiale condotta da TrustYou, software di analisi della brand reputation.
Ho le mie osservazioni al riguardo. Le tendenze secondo me sono le seguenti: 1. Aumenta la quantità di contenuti video…
Salve a tutti! Sto leggendo questo forum da molto tempo, ma ora mi sono registrato anche per partecipare!
La soluzione potrebbe essere molto semplice, con benefici per tutti: strutture, stato, clienti. L'Agenzia Nazionale del Turismo dovrebbe ampliare il…
Per me Instagram non è mai stato un punte forte per il marketing! Non mi piace fare marketing lì. Anche…
Da albergatore e ristoratore ho sempre osteggiato in tutti i modi Tripadvisor. Ho sempre combattuto con l'unica arma a mia…
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