Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Di solito sono i commenti degli ospiti a farvi infuriare perché maleducati, offensivi o arroganti. Ma cosa succede se ad essere offensivo e scurrile è il manager dell’hotel che risponde alle recensioni online?

Il manager di un hotel scozzese ha dato prova delle sue pessime doti di mediatore e albergatore pubblicamente su TripAdvisor. Un buon motivo per leggere attentamente le sue risposte ed evitare di cadere nello stesso errore.

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Per aumentare la credibilità delle sue recensioni, TripAdvisor sigla un nuovo accordo con Amex: da oggi i sui utenti potranno collegare al proprio profilo il numero dell’American Express.

Ogni recensione scritta da chi acquista e prenota con la carta, sarà così accompagnata da un’icona “Amex Card Member Review”, che garantirà l’esistenza effettiva dell’autore.

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Come migliorare il posizionamento su TripAdvisor? Ci dovrà pur essere qualche stratagemma, qualche strategia da seguire, ci chiedono spesso gli albergatori.

La verità? Su TripAdvisor possono barare solo gli utenti (qualche volta) ma gli albergatori no. Parola di ReviewPro, che solo pochi giorni fa ha tenuto un approfondito webinar dedicato proprio a questo argomento e che noi abbiamo seguito per voi.

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In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.

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Seminari, corsi, BTO, articoli, e-book: ho perso ormai il conto delle volte in cui abbiamo spiegato agli albergatori l’importanza di trovare modi e idee originali per chiedere ai clienti una recensione online.

A molti il messaggio è arrivato, ma non a tutti: così, tanti albergatori perdono ancora l’opportunità di costruirsi una reputazione online forte, di avere un feedback ricorrente e di poter crescere sulle classifiche di TripAdvsior. Anche TripAdvisor lo sa, e per questo ha deciso di lanciare “Recensioni Rapide”.

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In che modo le recensioni influenzano le scelte e le prenotazioni degli utenti? Un interessante sondaggio realizzato recentemente da TripAdvisor in collaborazione con PhoCusWright getta nuova luce sulla relazione sempre più stretta tra commenti online e prenotazioni.

I risultati del sondaggio, condotto su quasi 3000 utenti durante il corso del 2012, sono stati riassunti in una infografica che mostriamo di seguito. I risultati? Gli utenti scrivono soprattutto per raccontare un’esperienza positiva e non si fidano degli hotel che non hanno recensioni online. Ma soprattutto, prestano molta attenzione agli hotel che rispondono ai loro clienti e a come rispondono.

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Quant’è la fiducia riposta dagli utenti nelle recensioni online? In che misura ci si può affidare alla parola degli sconosciuti nella scelta di un hotel come se a consigliarlo fosse un amico?

Con la crescita della popolarità delle recensioni online è aumentato anche il rischio di proliferazione di recensioni false, eppure tutte le statistiche confermano la solida fiducia, per altro in aumento, degli utenti nei confronti dei commenti online.

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Sapevate che il 95-97% dei visitatori lascia il sito di un hotel senza aver prenotato, spesso in cerca di recensioni? E che poi il 40% di questi finisce per prenotare un altro hotel? Perché – direte voi –l’hotel ha delle pessime recensioni? O perché il prezzo non è dei migliori?

Può darsi, ma può anche darsi che quegli utenti siano finiti a prenotare un’altra struttura perché quell’hotel non è stato abbastanza bravo a trattenerli. Ecco perché sempre più hotel scelgono di integrare le recensioni sul sito ufficiale. Prima solo quelle positive. Oggi anche quelle negative.

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Forse non brillano per reputazione: su TripAdvisor sono al 35esimo posto su 145 hotel all’Isola d’Elba. La maggior parte delle recensioni però va da molto buono a eccellente. Salta subito all’occhio che nell’ultimo mese i clienti si sono suddivisi in due fazioni ben distinte: i fan sfegatati e gli scettici delusi.

Ma in fondo a noi poco importa della brand reputation dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba. Quello che ci piace di questa struttura è lo spirito con cui ha scelto di affrontare le critiche di TripAdvisor. Rispondendo con sincerità e ringraziando per l’opportunità di crescere che ogni rimprovero offre.

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È la prima volta in tanti anni di attività al fianco degli hotel, che nel giro di pochi mesi decine e decine di strutture clienti ci chiedono di aggiungere alla home page del loro sito ufficiale il widget del Certificato di Eccellenza ricevuto da TripAdvisor.

Inutile dire che ci siamo subito chiesti: o i nostri clienti sono improvvisamente diventati tutti dei modelli di ospitalità, oppure c’è qualcosa di strano. I numerosi articoli letti in rete riguardanti strutture, b&b, catene alberghiere internazionali, ristoranti e grandi magazzini che si autocelebrano per aver ricevuto il tanto agognato certificato, ci hanno subito chiarito le idee.

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Qualche giorno fa è comparsa in rete un’intervista ad April Robb, senior manager dei contenuti su TripAdvisor, dal titolo “MythBusting at TripAdvisor? Four of the Top Concerns tackled” (che tradotto sarebbe “Sfatare qualche mito su TripAdvisor? Analisi di 4 delle maggiori preoccupazioni legate a TA”).

Guarda caso, tra le maggiori preoccupazioni che avrebbero gli albergatori su TripAdvisor, la Robb non fa cenno all’anonimato delle recensioni, né alla scorretta suddivisione tra strutture alberghiere ed extra-alberghiere, né tanto meno ai chiari vantaggi che il sito concede ai portali in fase di ricerca e prenotazione.

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Un sorriso complice dall’altra parte del bancone, il profumo dei cornetti caldi la mattina con il succo d’arancia che sa di buono, la delicatezza di un dolce fatto in casa al momento giusto, la prontezza di un consiglio amico per non perdersi in centro città… Che cosa rende un hotel davvero speciale?

Non sono gli arredi design, né l’ampiezza del bagno, né la raffinatezza dei trattamenti. O almeno questo non basta. Lo dicono Laura Bly, Kitty Bean Yancey e Jayne Clarck di USA Today, che sono state a visitare tre hotel ai primi posti su TripAdvisor in tre delle maggiori destinazioni americane, e sono pronte a giurare che sono soprattutto 2 i fattori decisivi per sfondare su TripAdvisor e sugli altri siti di recensioni online.

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Ci sono voluti ben 4 mesi all’ASA per confermare – e non mi sarei aspettato un esito diverso da questo –  che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Già qualche mese fa il sito si era mosso per cambiare il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni?

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Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

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