Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

La scorsa settimana al BTO 2010 abbiamo avuto il piacere di scambiare qualche opinione con Josiah Mackenzie – esperto statunitense di web marketing turistico, conosciuto nel settore soprattutto come autore e creatore del blog Hotel Marketing Strategies.

Parlando di social media e albergatori, siamo riusciti anche a “strappargli” un’intervista in esclusiva.

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Più immediato di Foursquare, più social di Facebook Places, più affidabile di TripAdvisor. È con queste promesse che nasce Hotpot, ultima novità geosocial in casa Google. Si tratta del nuovo servizio di valutazione e recensione di luoghi e attività per web e mobile (per ora solo per Android), integrato con Google Maps e Places. L’obiettivo che si pone è quello di classificare commenti e giudizi degli utenti su luoghi e locali di interesse.
 

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Immaginate di partire per un viaggio: state andando a New York, ma tra poche ore la vostra squadra di calcio del cuore si batterà per una coppa che non vince da una vita e non potrete vederla, né allo stadio con tanto di sciarpa e bandierone né a casa davanti il vostro 40 pollici con tutti gli amici della curva.

Arrivati all’aeroporto però, una gentile signorina in tailleur blu vi ferma e vi porge con un sorriso smagliante una guida di New York, specificando che all’interno sono stati messi in evidenza tutti i bar e i luoghi pubblici della città dove potrete assistere alla vostra partita tanto attesa. Magra consolazione, è vero, ma sempre meglio di niente… adesso affronterete il viaggio con un altro spirito.

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Può il Social Media Marketing in quanto fonte di visite e traffico ad un sito, sostituire l’attività di ottimizzazione sui motori di ricerca? Recentemente in Rete si discute anche di questa tematica (ad esempio Problogger).

Per quanto ad una prima occhiata il quesito mi sia sembrato assurdo, poiché si tratta di due attività completamente diverse, di fatto molti blogger e responsabili marketing – soprattutto in USA – hanno incrementato il budget dedicato a questo nuovo settore, spesso a scapito delle attività di web marketing più tradizionali, tra cui anche il SEO.

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Se come recita Wikipedia, il “Customer Relationship Management” è da intendersi come “la strategia largamente diffusa con la quale si gestisce la relazione tra azienda e persone, clienti e potenziali acquirenti”, una strategia rivolta ad acquisire, fidelizzare, incrementare le relazioni con i clienti, non vedo perché i Social Media non possano essere annoverati tra i nuovi strumenti di CRM.

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Social Media, social network, Facebook, Twitter, Foursquare: ogni giorno mi ritrovo a leggere liste interminabili di articoli dedicati alle migliori strategie di marketing e promozione dell’hotel su questi nuovi canali on-line.

Ai social media si dedicano conferenze ed intere settimane di seminari e workshop; se ne discute all’interno dei maggiori eventi di travel 2.0 e non, sia in Italia che all’esterno. I social media dominano le home page dei più prestigiosi blog di Internet marketing e le copertine delle maggiori riviste tecnologiche.

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Da recenti statistiche è emerso che Facebook, nell’ultimo anno, ha raggiunto più di 500 milioni di visitatori che al mese condividono più di 30 miliardi di contenuti. In media ogni utente ha 130 amici ed è sottoscritto a più di 80 pagine, gruppi ed eventi.
Ecco perché è importante essere su Facebook, ma ancora più determinante diventa la capacità di emergere dalla massa: implementare e monitorare questo “social hub” è un’azione essenziale per ottenere vantaggi competitivi.

Trasformare i propri navigatori in possibili clienti è una delle priorità principali che tutte le strutture alberghiere cercano di raggiungere su questo canale. Certo realizzare un profilo FB è semplice, ma come mai è difficile convincere gli utenti a cliccare sul bottone “mi piace”?
Molto probabilmente si tratta di un errore strategico che avete sottovalutato. Ecco per voi alcuni consigli utili a farvi valere su Facebook:

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Per quanto possa sembrare scontato, il sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola.

Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.

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Fino ad un paio di anni fa, anche se il boom dei social media era già in fermento, i portali turistici non avevano ancora compiuto i loro primi passi in questo mondo: oggi invece la maggioranza delle OTA sembra aver abbracciato a pieno la filosofia social, attraverso l’utilizzo dei social network, soprattutto Facebook e Twitter, e dei blog turistici.

Tra i portali, il primo a sperimentare gli effetti dell’integrazione tra sito ufficiale e profilo social è stato Booking.com.

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Quanti di voi su Facebook e Twitter non si limitano a diffondere idee e informazioni ma intavolano una reale conversazione con i propri follower? Quanti di voi osservano ciò che viene postato sulla bacheca dei propri “likers” ed intervengono, rispondono, conversano?

In un white paper diffuso dalla web agency statunitense 360i dal titolo “Twitter & the Consumer: Marketer dynamic”, condotto su circa 2.000 tweet pubblicati tra ottobre 2009 e marzo 2010, il risultato che più colpisce è la discrepanza tra il comportamento degli utenti e quello delle aziende.
 

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Robert Cialdini, massimo esperto e studioso di strumenti di persuasione, diceva che “Scrivere è credere”. Ciò vuol dire che ogni volta che un utente entra in contatto con voi, scrive sul vostro blog, la vostra pagina Facebook o si iscrive alla vostra newsletter, in qualche modo rimane coinvolto con voi e quello che gli offrite. Ogni volta è un passo più vicino ad accettare una vostra proposta.

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Che i social media siano un canale di promozione in questo momento privilegiato per qualsiasi azienda è ormai chiaro: i social media, massima espressione del carattere compartecipato e condiviso del Web 2.0, sono un luogo privilegiato dove hotel e aziende hanno la possibilità di entrare in contatto diretto con i propri clienti ed incontrarne di nuovi.

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Immaginate di essere il rappresentante di una macchina per caffè e di aver deciso di promuovere il vostro prodotto ad una fiera di settore. In molti si fermano al vostro stand, provano il caffè, vi fanno i complimenti, alcuni decidono di acquistare la macchina, ma la maggior parte delle persone vi salutano cordialmente e decidono di guardare anche gli altri stand per testare le altre macchine da caffè prima di acquistare.

Magari prendono il vostro biglietto da visita o si segnano il vostro nome, in modo da potervi eventualmente contattare in un secondo momento. Usciti dalla fiera però, molti perdono quel biglietto o dimenticano il vostro nome, tanto da rendere vano il vostro tentativo promozionale.

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Si fa un gran parlare di Facebook e Twitter e delle loro implicazioni sulla visibilità e la brand reputation di aziende ed hotel, ma la domanda che tutti ogni giorno si pongono, resta sempre la stessa: c’è un ROI reale derivante da queste attività? E se c’è, è calcolabile? E quali implicazioni derivano dal non abbracciare queste nuove dinamiche?

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