Nel 2008, il 40% circa di tutte le prenotazioni alberghiere saranno generate da Internet (rispetto al 33% nel 2007 ed al 29% nel 2006). Almeno un altro terzo sarà influenzato da Internet, ma effettuato off-line. Entro la fine del 2010, oltre il 45% delle prenotazioni sarà effettuato on-line (Merrill Lynch).
A più di 13 anni di distanza dalla prima prenotazione on-line, gli albergatori stanno sfruttando pienamente questo drammatico passaggio del canale di distribuzione off-line a quello on-line? Come è possibile evitare la mercificazione del prodotto alberghiero causata dagli intermediari? Come può l'Hotel aumentare la propria quota di mercato diretto on-line e fidelizzare i propri clienti?
Le “Hotelier’s 2008 Top Ten Internet Marketing Resolutions”, presentate da Max Starkov e Jason Price di Hospitality eBusiness Strategies (HeBS) per l’ottavo anno consecutivo, forniscono alcune di queste risposte. E lo fanno in modo molto schietto (e francamente anche condivisibile…).
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Google ad oggi è in grado di individuare automaticamente dove siamo. L’utente che naviga su Internet con il cellulare potrà far rilevare a Google il proprio posizionamento, quindi cercare attrazioni e servizi locali nella versione mobile delle mappe.
Come fa Google a scoprire il nostro posizionamento? Alcuni cellulari hanno il GPS integrato, e Google usa questa funzionalità per determinare la nostra posizione con la massima accuratezza. Per i cellulari senza GPS, la posizione viene determinata in base alla triangolazione fra stazioni radio, con un margine di errore entro al massimo un paio di chilometri.
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Il reparto ricerca e sviluppo di Google, su Google Labs, sta in questi giorni testando una nuova funzionalità, ancora in fase sperimentale, che consente agli utenti di dare il proprio voto, positivo o negativo, ai risultati di ricerca. La nuova caratteristica potrebbe essere un’indicazione importante per il futuro; un’indicazione perfettamente in linea sia con la mentalità del “Web 2.0” che con i nuovi brevetti che Google sta implementando nel suo algoritmo.
Fattori come tasso di rimbalzo del sito, numero di visitatori, tempo medio delle visite (in pratica, tutti gli elementi che in qualche modo indicano il gradimento di un sito web da parte degli utenti) avranno infatti sempre più importanza nel posizionamento del sito.
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Nel moderno mercato turistico, dove sempre più utenti si rivolgono alle Agenzie di Viaggio on-line per pianificare il viaggio ma non per prenotare, Expedia prova a dare una scossa lanciando un nuovo modello economico ibrido che unisce alle normali commissioni sul prenotato un sistema di Pay Per Click nel network turistico di Expedia e Hotels.com.
Il nuovo modello è stato creato “su misura” per la catena InterContinental Hotels Group (IHG). Storicamente il rapporto fra Expedia ed IHG è stato molto tormentato. L’IHG nel 2004 ha eliminato tutti i suoi hotel dall’inventario di Expedia ed Hotels.com; una decisione presa per motivi di tutela del marchio e dei consumatori e trasparenza dei prezzi.
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Ad una recente conferenza di PhocusWright in Florida, Jens Thraenhart del blog turistico jensthraenhart.com ha intervistato Stephen Kaufer, fondatore, presidente e CEO di TripAdvisor.
Nella sua relazione alla conferenza, Kaufer ha parlato dell’importanza della fiducia nel processo di ricerca di viaggio e di prenotazione. Per ottenere la fiducia, il fattore fondamentale su Internet, un sito ha bisogno dei Social Network, di un gruppo di persone di cui potersi fidare.
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Se mai ci sono stati 2 trend fatti apposta per incontrarsi, questi sono da una parte la costante crescita della pianificazione e acquisto di viaggi su Internet, dall’altra la crescente richiesta di video on-line. Prima di decidere dove andare e dove alloggiare, i consumatori navigano attraverso più siti, alla ricerca di una destinazione o di un tipo di viaggio che li affascini.
"I consumatori che pianificano i viaggi on-line continuano ad essere più numerosi rispetto a quelli che prenotano on-line" dice Lynn Franco, direttore del “Conference Board Consumer Research Center”, citando i dati da un sondaggio del 2007 che coinvolgeva 10.000 famiglie americane. La pianificazione di viaggi on-line supera l’acquisto on-line secondo un rapporto di 2/1. Ciò significa che è sempre più importante per l'industria turistica on-line attirare e mantenere i visitatori, ed il video è uno dei modi più efficaci per farlo.
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"Quando si pianifica un viaggio comprando separatamente biglietto aereo, albergo e trasporti, può essere meno costoso prenotare direttamente dal sito dell’hotel, ma non pensiamo che il prezzo sia l’unica cosa che importa ai consumatori. Il prezzo è fondamentale, ma il futuro si baserà più sulla vendita di esperienze di viaggio."
Sono le parole di Noreen Henry, Vice Presidente di Travelocity, in occasione dello speciale “Travel Distribution Summit North America 2007”. La battaglia tra fornitori e agenzie di viaggio on-line si fa sempre più accesa…
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La nuova versione di TripAdvisor, è stata da poco rilasciata in anteprima per il mercato del Regno Unito, e sarà estesa agli altri paesi nel corso dei prossimi mesi. Il design è ora più pulito e la navigazione è stata semplificata; gli utenti possono iniziare le loro ricerca di voli, hotel e recensioni direttamente dalla homepage.
In alternativa è possibile utilizzare la Mappa per trovare le informazioni desiderate sulla destinazione; ogni città/destinazione ha una pagina dedicata, dove gli utenti troveranno una panoramica con la lista dei migliori hotel e delle attrazioni più popolari, mentre la barra a sinistra consente di navigare tra recensioni, video e mappe.
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Il peso che Internet riveste ormai da molti anni nell'industria dell'ospitalità ha dato a qualcuno l'impressione che si possa facilmente "fare business sul turismo" preoccupandosi più del Web che del proprio hotel; investendo poco sul primo ed ancora meno sul secondo (ristrutturazioni a parte).
Alcuni hanno pensato di poter contraddire la regola che "una buona pubblicità non venderà mai un cattivo prodotto." Le regole per avere successo nell'ospitalità rimangono invece sempre le stesse, e, per la gioia dei "buoni prodotti" alberghieri, Internet è il mezzo pubblicitario più potente mai esistito.
Vi voglio quindi raccontare come, nel moderno mercato turistico, passato e presente si incontrino; come la "semplice" ed antica arte della "cura degli ospiti" abbia salvato un hotel di Barcellona da una pessima recensione su TripAdvisor, l'ultimo ritrovato tecnologico disponibile in rete.
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Secondo tutte le analisi sul mercato della ricerca on-line internazionale, Google catalizza più della metà delle ricerche mondiali. Yahoo è il secondo motore più usato. Al terzo posto, sconosciuto ai più, c’è Baidu, il motore di ricerca in lingua cinese. "Vedere motori di ricerca asiatici come il cinese Baidu ed il coreano NHN classificati accanto a Google e Yahoo sottolinea il fatto che la ricerca è diventata un vero e proprio fenomeno globale", ha detto Bob Ivins, vice presidente esecutivo dei mercati internazionali per comScore.
Con un uso di Internet sempre più libero e consapevole, una media di spesa per i viaggi in Europa di 3.500€ a persona ed un continuo aumento di popolarità dell’Europa come destinazione, i viaggiatori cinesi si preparano a diventare un importante segmento di mercato, soprattutto per gli hotel di lusso…
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“Hoteliers, don’t be fooled by the Web 2.0 hype”. E’ l’ultimo articolo di Neil Salerno: “I Social Network sono una sfida che gli hotel devono prendere in considerazione, ma non in questo momento. Ricordatevi che il vostro primo punto vendita su Internet è il sito web dell’hotel; assicuratevi che sia ben progettato per la vendita e per la ricerca, e che sia promosso al meglio”.
Non pensiamo che il web 2.0 riguarderà gli hotel solo in un indefinito futuro, come sostiene Neil Salerno; ma siamo completamente d’accordo sul fatto che un hotel non si dovrebbe preoccupare eccessivamente dei cambiamenti che sono in atto con il Web 2.0 (vedi le recensioni di TripAvisor) prima di aver costruito delle solide fondamenta on-line; un sito ufficiale corretto nel design, nei testi, nell’usabilità, nell’ottimizzazione per i motori di ricerca e che dia la possibilità di prenotare on-line. E di questo tipo di siti se ne vedono ancora davvero pochi…
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Anche quest’anno Hospitality eBusiness Strategies ha lanciato il proprio sondaggio -che coinvolge tutti gli albergatori- su come pianificare gli investimenti dell’hotel per il 2008. State per ripartire il budget nelle strategie di marketing dell’hotel? Cosa stanno per fare i vostri colleghi con i loro bilanci?
Quali sono le “migliori pratiche” per il 2008, quali gli interventi che portano migliori risultati nel settore dell’ospitalità? Web 2.0, Consumer Generated Media— Cosa dovreste fare per questi nuovi formati multimediali? Quali sono le ultime tendenze di Web Marketing e come dovreste tenerne conto nella nuova ripartizione di bilancio? Scopriamolo insieme…
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Un approccio alle vendite dell’hotel che si basi solo su elementi tecnici come lo Yeld Management rischia di far perdere il vero senso della scelta d’acquisto degli ospiti. Per un cliente c’è un fattore fondamentale che Carol Verret definisce il WIIFM – What Is In For Me. Quando l’hotel e le tariffe sono relativamente le stesse, il responsabile vendite che riesce a concentrarsi su cosa sia il fattore “personalmente” più importante per il singolo ospite regala all’hotel un’importante differenziazione dai competitor.
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Qualche settimana fa ho trovato un articolo molto divertente su come scrivere correttamente le recensioni false del proprio hotel. A seguito di lunghe discussioni in merito alla convenienza di riprendere il tema su Booking Blog, vi presento oggi una breve “Guida alla recensione falsa su TripAdvisor”.
Voglio essere originale e pragmatico e soffermarmi su un aspetto diverso da “è etico o meno”…il problema è che scrivere recensioni false su TripAdvisor è in realtà di scarsa utilità. Il punteggio della classifica di TripAdvisor dipende in gran parte dal numero e dalla frequenza delle recensioni, quindi un paio di recensioni false non spostano né la classifica degli hotel né l’opinione dei navigatori in caso siano presenti diverse recensioni negative.
Ma se proprio la recensione falsa la vogliamo scrivere, vediamo almeno di farlo correttamente…
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