Ore 15.00: Reputazione e rilevanza sono una delle tematiche più rilevanti della manifestazione. Sul palco si avvicendano Daniel Edward Craig, esperto di brand reputation, Helena Egan di TripAdvisor, Alex Levinton di Gogobot, Malte Siewert di Trivago e Georg Ziegler di HolidayCheck.
Ore 11.20: Torna in sala per QNT Hospitality il Prof. Francesco Tapinassi, Presidente dell’Agenzia del Turismo della Maremma, che introduce i partecipanti alla difficile tematica del rapporto tra l’immagine che l’hotel ha si sé e l’immagine che ne ha il cliente.
Oggi siamo in una situazione in cui la scelta non è più guidata su quello che dicono le aziende, ma su quello che dicono gli altri utenti. Soggettivamente.
Qualche giorno fa un amico albergatore mi ha chiesto quali fossero a mio parere i fattori di successo dell’hotel in ambito web e non solo, quelli imprescindibili, che assolutamente oggi ogni hotel dovrebbe tenere presente e coltivare per essere sempre concorrenziale e puntare a una netta disintermediazione. “Bella domanda”, mi sono detto, ma la risposta non è semplice né scontata.
Dopo un’attenta riflessione, sono arrivato alla conclusione che fondamentalmente sono 4 le parole d’ordine che l’hotel non può ignorare, perché da queste dipende tutto l’andamento della struttura, l’apprezzamento dei clienti, la disintermediazione e i risultati economici alla fine dell’anno.
In questi giorni ho avuto modo di leggere un articolo sul blog ufficiale di una struttura che affitta appartamenti ad Amsterdam, Htel Serviced Apartment, per condividere con i clienti la soddisfazione per aver raggiunto la posizione n.1 nella categoria “Altre sistemazioni” di TripAdvisor. La struttura in realtà pur essendo prima, ha soltanto 24 recensioni (21 eccellente – 3 molto buono), a fronte delle 59 della seconda struttura classificata (50 eccellente, 8 molto buono e 1 scarso), ma non è questo il punto che intendo approfondire.
L’aspetto interessante della questione è che in questo pezzo si riconosce l’importanza di investire nelle attività di web marketing, social media marketing e disintermediazione, come fattori fondamentali per ottenere un’ottima brand reputation.
Fino a qualche anno fa monitorare la reputazione on-line dell’hotel era abbastanza semplice, perché i siti di recensioni che contavano erano ancora un numero abbastanza circoscritto.
Grazie agli Alert gratuiti di Google, Yahoo e TripAdvisor, si poteva avere un’idea abbastanza precisa di quella che era l’opinione della clientela sul Web in relazione alla struttura.
Ma oggi che il fenomeno delle recensioni online ha assunto una dimensione davvero significativa e gli “user generated content” proliferano su un’innumerevole quantità di siti, portali, forum e blog, emerge con forza la necessità di far riferimento a nuovi strumenti specifici per il monitoraggio e la gestione della brand reputation.
Operando in hotel, è importante riflettere attentamente sul valore distintivo di ogni fase del soggiorno del cliente e su come ogni minimo dettaglio possa decidere le sorti della brand reputation dell’hotel sui maggiori siti di recensioni turistiche, che oggi, come abbiamo visto più volte, condizionano pesantemente anche l’occupazione e le tariffe dell’albergo stesso.
È indubbio che ogni cliente dia un peso diverso a un momento piuttosto che ad un altro, a seconda delle personali inclinazioni e delle passate esperienze.
Sono sempre di più gli hotel che scelgono di non accettare ospiti al di sotto dei 14 o addirittura dei 18 anni. Per differenziare il brand e diversificare i servizi destinandoli ad un target ben preciso. Si tratta di una policy e non di un divieto, dal momento che la legge non consente di “vietare l’ngresso a…”. Semplicemente viene fatto notare al cliente che l’hotel non è attrezzato per ospitare bambini.
La policy “no kids” in Italia non manca di generare polemiche. Da una parte ci sono quei viaggiatori che lamentano continuamente sui siti di recensioni la presenza di bambini urlanti e scorribande tra i tavoli e chiedono espressamente di soggiornare in hotel che non siano propriamente “per famiglie”; dall’altra movimenti come l’Associazione Nazionale Famiglie Numerose hanno espresso indignazione verso un orientamento turistico percepito come discriminatorio. Questo anche, spesso, a causa di un gap di comunicazione da parte delle strutture stesse.
Immaginate due hotel, situati in centro città sulla stessa strada a pochi passi l’uno dall’altro. Il primo, un 3 stelle, per il 27/28 agosto propone una tariffa di 105 euro. Il secondo, un 2 stelle, per la stessa data propone la doppia a 99 euro.
Perché così poca differenza tra due hotel appartenenti ad una diversa categoria? E’ il 3 stelle che vende a tariffe troppo ridotte o il 2 stelle a puntare troppo in alto? In questo caso la tariffa non dipende dalle stelle. Quello che realmente differenzia i due hotel e che sfugge a una prima occhiata, è infatti la loro brand reputation.
Prosegue su Booking Blog il nuovo ciclo di post “Experts Voices”, dedicati ad esperienze concrete e case history di successo nell’ambito dell’Hotellerie italiana, una serie di interviste dirette ad albergatori, responsabili di hotel ed esperti di turismo che raccontano in prima persona le proprie sfide nel settore alberghiero.
Oggi incontriamo Federico Pacini, revenue manager dell’Hotel Artemide 4 stelle di Roma, da oltre due anni cliente di QNT Hospitality.
Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.
Francesco Tapinassi esordisce ricordandoci che il cliente può divenire il nostro migliore commerciale, la sua opinione vale mille volte una qualsiasi forma di marketing.
“Il cliente è l’arbitro ultimo della qualità del prodotto e del servizio”: i giudizi degli ospiti permettono di ascoltare i clienti, ma anche di monitorare la qualità del proprio servizio e di diventare proattivi rispetto alle nuove esigenze del mercato, di conoscere i casi di eccellenza e di avere un rapporto diretto con i clienti.
La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti di voi albergatori questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del vostro hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:
Sulla base di quali discriminanti dobbiamo basare il pricing dell’hotel? Dobbiamo tendere ad aumentare il volume delle vendite o piuttosto a scremare i clienti per ottenere un aumento della tariffa media? Come valutare in modo oggettivo le nostre tariffe rispetto a quelle dei competitor, a seconda delle differenze dei servizi, la brand reputation e le recensioni?
Ha provato a darci una risposta Riccardo Cocco, revenue manager e consulente alberghiero, uno dei membri più attivi della community di Booking Blog, che propone nel seguente articolo un metodo pratico per stabilire il giusto pricing ed eventualmente verificare se la strategia di utilizzata è da correggere.
Nel precedente articolo abbiamo visto come creare un sistema di assessment per capire quale sia il miglior pricing per l’hotel nel suo mercato di riferimento, in base alle caratteristiche dei competitor, dalla loro brand reputation on-line, lo stato dell’edificio, il numero delle camere, i servizio offerti, ecc. Di seguito, un esempio pratico di impiego della strategia:
@Armando Vessa
mi trovo in accordo con il Dott. Tiribocchi,che non è un mio collaboratore.
Da albergatore le posso confermare che Booking ...
Buongiorno Margherita,
a parte che le fonti sono le stesse a quanto mi risulta (infatti il tuo link riporta al medesimo ...
ma nella strategia del consenso rientra anche il dover scrivere l'ultima parola? se così fosse noi albergatori ne abbiamo ...
Buongiorno,
peccato che le cose che ha detto Piero Gnudi siano le stesse che abbiamo ascoltato milioni di volte da chi ...
@ilgrandeleo, in realtà cerco di difendere un METODO quello del revenue management in cui credo e nel quale l'aspetto di ...
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