Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Pare proprio che il mondo delle recensioni online non trovi mai pace e che TripAdvisor non sia il solo sito a doversela vedere con migliaia di albergatori imbestialiti in tutto il mondo.

Di recente è stato Yelp, noto sito di reviews statunitense, che ha destato l’ira funesta non solo dei proprietari delle attività recensite, ma anche degli utenti, per una “cattiva gestione” delle recensioni e per altre presunte pratiche scorrette.

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Che cosa si aspettano i viaggiatori USA per l’estate 2013? Come stanno pianificando le loro vacanze? Un recente sondaggio rivela i trend più hot 2013 per una delle più grosse fette di mercato dell’ospitalità italiana.

Trend che fanno da specchio a evoluzioni e cambiamenti che stanno avvenendo a livello globale e che dovrebbero ispirare e rinnovare il vostro modo di fare marketing e di costruire un’offerta di viaggio di sicuro appeal per un viaggiatore sempre più esigente.

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Avete presente i siti travel che circolavano 10 anni fa sul web? Io ricordo con simpatia e con affetto la prima volta che ho prenotato un hotel online. Era l’anno 2000 e il sito in questione niente più di una brochure digitale. Ma in soli 10 anni di cose ne sono cambiate eccome.

Una cosa è certa, fare un confronto col passato può insegnare davvero moltissimo sui trend, l’usabilità e i gusti degli utenti, specie se si guarda ai grandi del mercato. Perché non è solo il design che cambia.

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In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.

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Seminari, corsi, BTO, articoli, e-book: ho perso ormai il conto delle volte in cui abbiamo spiegato agli albergatori l’importanza di trovare modi e idee originali per chiedere ai clienti una recensione online.

A molti il messaggio è arrivato, ma non a tutti: così, tanti albergatori perdono ancora l’opportunità di costruirsi una reputazione online forte, di avere un feedback ricorrente e di poter crescere sulle classifiche di TripAdvsior. Anche TripAdvisor lo sa, e per questo ha deciso di lanciare “Recensioni Rapide”.

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Sconforto, rabbia, sdegno, incredulità: sinceramente ho difficoltà a capire quale di queste emozioni abbia prevalso dopo aver visto la puntata del 5 Maggio di “Report” su Rai 3, dedicata agli scandali nascosti di Turismo e Beni Culturali in Italia.

“Belli da Morire”, si chiama ironicamente il servizio, che racconta il quadro nero, nerissimo, molto peggiore di quello che avrei mai osato immaginare, della nostra Italia. E la puntata durava solo 52 minuti, figurati che cos’altro ci avrebbero raccontato con qualche ora in più a disposizione.

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Ormai non c’è più dubbio: per l’hotel avere una buona reputazione e un buon posizionamento su TripAdvisor significa ottenere più visite al sito ufficiale, più prenotazioni dirette, meno commissioni e più revenue.

Un nuovo studio lo conferma. Un motivo in più per impegnarsi anima e corpo nella gestione della brand reputation per scalare le classifiche di TripAdvisor.

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Possibile innamorarsi di un tappetino da yoga? A quanto pare sì. È quello che dicono gli hotel della catena alberghiera statunitense Kimpton Hotels, che hanno fatto di un semplice tappetino da yoga il protagonista della loro nuova campagna marketing.

Il tappetino da yoga – amenity singolare e gratuita offerta in tutti gli hotel del gruppo – è stato trasformato in un buffo personaggio prima, e nell’oggetto del desiderio di ogni viaggiatore dopo, grazie ad un’efficacissima campagna di promozione che mette in luce al meglio la Unique Selling Propostion dell’hotel.

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Avrete notato che ultimamente su alcuni annunci AdWords possono comparire in bella mostra i follower della pagina su Google + dell’inserzionista. Di solito si tratta degli annunci di portali o di siti di recensioni, come Booking.com, Venere, Trivago e TripAdvisor.

Si tratta di una nuova funzione chiamata “Social Annotations” appena introdotta da Google sulle Campagne Adwords Potenziate. Una nuova funzione con il chiaro intento di incentivare gli inserzionisti a investire sul social network di Big G, se non vogliono rischiare di perdere click sulle campagne a pagamento.

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Siamo alle porte del Primo Maggio e il ponte del 25 aprile è appena passato, ma la flessione del turismo sembra continuare il suo percorso. E ora non sono più solo ADR e tasso d’occupazione a preoccupare, ma anche il calo dei dipendenti.

”La continua emorragia di lavoratori resa indispensabile per tenere i bilanci in un equilibrio peraltro precario è la nuova emergenza che il settore sta affrontando – dice Bernabò Bocca all’Assemblea Generale – e che rischia di depauperare la qualità del servizio turistico”. 

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Inutile negare che per tutti coloro che si occupano di web marketing turistico, questi ultimi anni siano stati segnati dal boom del mobile e dei social network.

Facebook ha acquistato un vero e proprio valore commerciale, Twitter è diventato un comune strumento di assistenza ai clienti, Pinterest e Instagram si sono affacciati alle porte degli hotel come nuovi canali di comunicazione ed engagement. Peccato che spesso questa apertura al mondo social abbia fatto dimenticare a molti albergatori le basi della relazione con il cliente online, prima fra tutte le recensioni.

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Sito web, booking engine, channel manager, SEO, mobile, social media, OTA. Chi più ne ha più ne metta: l’hotel di oggi deve confrontarsi ogni giorno con una enorme quantità di strumenti e di attività digitali per rimanere competitivo.

Vi siete mai chiesti che livello di maturità abbia raggiunto il vostro hotel in ambito digitale? O come poter migliorare? È la Cornell University a indagare la questione e a fornire uno strumento per misurare la vostra NEC (Network Exploitation Capability), la capacità di sfruttare la Rete per 3 finalità principali: generare domanda, fare distribuzione multicanale e ottimizzare le revenue.

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La scorsa settimana abbiamo parlato di quanto il turismo delle esperienze stia velocemente acquistando più valore rispetto a quello degli oggetti e dei servizi. Ma resta innegabile che a parità di hotel, ci siano servizi a cui il turista preferisce non rinunciare e che anzi, potendo, si porta volentieri a casa.

Anche quest’anno è il portale Hotels.com a condurre un piccolo, interessante sondaggio, dedicato ai servizi più apprezzati dai clienti, con tanti spunti per capire come soddisfare maggiormente gli ospiti e incentivare le prenotazioni dirette in hotel.

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Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

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