Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Nel 2016 la distribuzione della catena alberghiera britannica Premier Inn è stata controllata in gran parte dal canale diretto, il quale ha generato l’87% delle prenotazioni. Si tratta di un risultato a dir poco sorprendente, tanto più se confrontato con quello che riescono a ottenere catene più prestigiose quali Hilton (30% di prenotazioni dirette), Hyatt (25%) e InterContinental Hotels Group (IHG, 36%).

Nell’analizzare le ragioni di un successo di tale portata ci sono alcune considerazioni da fare. Premier Inn opera soprattutto nel Regno Unito, dove il brand storico è molto conosciuto.

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Aumentare le prenotazioni dirette sul sito ufficiale dell’hotel non aiuta solo a far crescere le revenue, ma anche ad avere una migliore reputazione online.

Lo dice ReviewPro, che ha appena pubblicato uno studio in collaborazione con la Cornell University.

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La strategia per far crescere le vendite dirette messa in campo nel 2016 dalle grandi catene alberghiere statunitensi sembra aver ripagato di tanti sforzi: in chiusura dell’ultimo trimestre dell’anno, i CEO di Hilton, Marriott e altri gruppi si sono dichiarati soddisfatti. Per questo non sono intenzionati a tornare sui loro passi.

In America il rapporto hotel – OTA è sempre stato molto diverso dal nostro: nel continente a stelle e strisce le grandi catene alberghiere hanno sempre avuto un ruolo forte nel mercato del turismo online, riuscendo a mantenere un alto livello di disintermediazione rispetto a quello ottenuto dai piccoli hotel europei.

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In Europa il 71% delle prenotazioni alberghiere finisce dritto dritto nelle tasche delle OTA: questo è quanto riporta anche Terri Scriven di Google.

I motivi sono due: il primo è che i portali si impegnano davvero tanto per convincere gli utenti a prenotare; il secondo è che molti hotel non fanno lo stesso.

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Da qualche mese le grandi catene alberghiere statunitensi, spinte da un tardivo senso di rivalsa sulle OTA, hanno scelto di investire sulla disintermediazione, promuovendo le prenotazioni dirette sul sito ufficiale.

Che strategie stanno usando per promuovere le loro politiche di “Miglior prezzo garantito”? E che cosa potrebbero fare di più? Scopriamolo insieme, perché potrebbe fare comodo anche a voi.

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Chi siete? Cosa fate? Cosa portate? Quanti siete? Un fiorino!

Quando sul sito di un hotel vedo un interminabile modulo di richiesta disponibilità al posto di un booking engine, mi viene sempre in mente la battuta del film “Non ci Resta che Piangere”,

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Spostare le prenotazioni dagli intermediari al sito ufficiale dell’hotel non è mai stato tanto difficile come oggi: la concorrenza di portali e metomotori è spietata, posizionarsi primi sui risultati organici è quasi impossibile e il costo del brand name su Adwords è lievitato.

Ma c’è una cosa che né le OTA né i competitor potranno mai togliervi, e sono gli incentivi alla prenotazione diretta che solo sul sito ufficiale dell’hotel potete offrire. Oggi un’agenzia americana ha condotto un ampio sondaggio per capire quali siano i benefit che fanno più colpo sugli utenti. Curiosi?

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Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

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Il panorama distributivo del turismo online è oggi estremamente complesso e frammentato: quali scenari si prospettano per il futuro?

La CNN Money – Fortune, attingendo ad alcuni studi di PhocusWright, fotografa con grande chiarezza la situazione dei maggiori player della distribuzione internazionale e svela come andrà plasmandosi l’universo distributivo, tra OTA in crescita e altre destinate a scomparire.

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Ricordate che la scorsa settimana abbiamo parlato di Customer Service, in primis al telefono, e di quanto sia diventato importante per la vostra reputazione e la vostra immagine? Oltre alla gentilezza e alla capacità di soddisfare i clienti, chi risponde alla cornetta deve necessariamente essere capace di concretizzare una prenotazione. Ma non sempre è così scontato…

Doug Kennedy, esperto di training nel settore alberghiero, ha fatto un piccolo esperimento per testare come rispondessero i front desk a una richiesta di prenotazione. I risultati? I clienti venivano spinti a prenotare con le OTA.

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Di recente iPerception, azienda americana che si occupa dello studio dei comportamenti degli utenti online, ha pubblicato il suo ultimo studio sulla user-experience e sulla soddisfazione dei visitatori sui siti alberghieri. Tra i risultati si riconferma che una delle maggiori cause di abbandono del sito è ancora il booking engine.

Secondo l’analisi Hospitality & Tourism Industry Report for Q1 2012, il prezzo è stato il principale impedimento alla conclusione delle prenotazioni, seguito dalla difficile fruizione del sito e da errori riscontrati nella procedura di prenotazione stessa.

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L’ultima volta che ho fatto una richiesta disponibilità, ero alla pazza ricerca di un agriturismo vicino a Chianciano Terme dove passare il Capodanno: avevo solo una settimana a disposizione e la maggior parte delle strutture individuate non aveva booking engine.

Non mi restò che inviare decine di richieste disponibilità: i risultati furono a dir poco disastrosi. Le rispose arrivarono, ma in forte ritardo, qualcuna mancava di tariffe o era scritta in tono poco cordiale. Alla fine, rassegnato e arrabbiato, mi armai di pazienza e di telefono e prenotai presso la prima struttura disponibile che mi capitò sotto mano.

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La scorsa settimana abbiamo parlato di come nel panorama travel qualcosa si stia muovendo a proposito delle dinamiche di disintermediazione: il fatto che si sia parlato di grandi operatori turistici come American Airlines e Delta, non deve però far pensare che non sia possibile per le piccole strutture indipendenti effettuare una in egual modo decisa virata per riportare il focus sulle vendite dirette.

Ma da dove cominciare per raggiungere un buon livello di disintermediazione dai portali? Come trovare il giusto mezzo che permetta di incrementare le prenotazioni dirette e allo stesso tempo mantenere la visibilità sui siti intermediari?

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