Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Facebook ha lanciato un nuovo strumento molto utile per interagire con i clienti, scoprire le loro preferenze e offrire un servizio sempre più personalizzato.

La nuova funzione si chiama Facebook Questions e permette di fare domande direttamente agli amici di Facebook e ai fan della propria pagina. La funzione, che Facebook ha lanciato ufficialmente il 24 marzo scorso, rappresenta un’ opportunità per condurre circoscritte ricerche di mercato e scoprire le opinioni di amici e fan su un argomento ben definito. Non domande generiche, quindi, ma dei piccoli sondaggi da effettuare per indagare sui gusti e le preferenze dei vostri clienti. E prenderne spunto per orientare i servizi dell’hotel.

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Social media: c’è chi è convinto che siano la nuova frontiera del web marketing turistico, chi invece li relega alla sfera dell’intrattenimento. Una cosa è certa: come abbiamo ribadito molte volte, tra utilizzarli in modo errato e non utilizzarli affatto, è sicuramente preferibile la seconda ipotesi. I social media sono infatti strumenti con grandi potenzialità promozionali, a patto che vengano promossi adeguatamente a loro volta.

Se avete una pagina Facebook, un profilo Twitter del vostro hotel o svolgete attività su qualunque altro social, dovete esserne voi i primi promotori. Troppo spesso capita di vedere attività social svolte in maniera totalmente svincolata dal resto dell’attività promozionale. Ad esempio approdare su siti internet di hotel e scoprire solo per caso che esiste anche una pagina Facebook, perchè da nessuna parte si trova alcun riferimento.

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Era il 2006 quando per una notte mi sono trovato a Las Vegas e ho deciso di soggiornare all’Hard Rock Hotel and Casino. Ricordo perfettamente l’enorme chitarra illuminata a giorno con i neon multicolori che sovrastava il tetto, l’immenso parcheggio e io che non riuscivo a trovare l’entrata tanto era mastodontica la struttura.

A Las Vegas tutto ciò che è standard ha in realtà dimensioni che a noi Europei sembrano straordinarie: i letti, le piscine, il casinò, la SPA. Tutto sembra un inestricabile labirinto, tanto grande da poter contenere l’intera popolazione di uno dei nostri paesi di provincia. Strutture profondamente lontane dai nostri hotel, il cui valore risiede spesso nelle dimensioni raccolte, negli spazi intimi ed ospitali, nei piccoli dettagli sorprendentemente accurati e a portata d’uomo.

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Ormai quasi tutte le strutture commerciali, alberghiere e non, hanno la propria pagina Facebook dalla quale cercano di trarre ricavi e attirare nuovi clienti. Ma il business funziona davvero? E se sì, quali le best practices da adottare?

Torniamo dunque a parlare di social media, e in particolare di Facebook, con uno studio sulle Fan Page alberghiere proposto da Hotel Marketing Strategies. Il team di Seventh Art Media ha esaminato 2500 post di pagine Facebook relative a 75 brand alberghieri.

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Chess Media Group e Hotel Marketing Strategies presentano “Introduction to Social CRM for the Travel Industry”, special report scritto da Jacob Morgan, Connie Chan e Josiah Mackenzie per guidare gli albergatori ad un Customer Relationship Management attraverso i social media.

Il documento, uscito proprio in questi giorni, fa il punto della situazione sull’utilizzo più comune dei social media nel settore turistico e fornisce consigli e linee-guida per pianificare strategie mirate a raggiungere determinati obiettivi. Non solo coinvolgere gli utenti e diffondere informazioni sulla propria struttura, ma una gestione professionale della clientela attraverso i canali social.

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Un nostro articolo dello scorso settembre (Facebook per hotel: ci vuole una cultura più “social”) si chiudeva con la domanda Credete anche voi che la cultura “social” non sia ancora abbastanza radicata e diffusa in Italia?

Oggi, a distanza di alcuni mesi, possiamo rispondere che no, fra gli albergatori non si è ancora diffusa una mentalità veramente “social”.

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Siamo abituati a pensare ai social media come a strumenti di pianificazione e condivisione delle vacanze. Attraverso i social gli utenti cercano opinioni e consigli, selezionano offerte, scelgono le destinazioni. A vacanza terminata, raccontano le proprie esperienze, recensiscono i luoghi e le strutture in cui hanno soggiornato, pubblicano materiale fotografico. Tutto questo prima e dopo. Ma cosa avviene durante il viaggio? Come e quanto vengono utilizzati i social in vacanza?

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In casa TripAdvisor il 2010 si chiude con due grandi novità: l’integrazione della piattaforma con Facebook e la nuova applicazione per iPad.

“Più della metà degli utenti di TripAdvisor hanno un account Facebook. Abbiamo quindi deciso di rendere più facile reperire i contenuti più pertinenti in modo rapido e condividere l’esperienza con i loro amici.” Così Steve Kaufer, fondatore e CEO di TripAdvisor, annuncia la partnership con Facebook.

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Qualche settimana fa abbiamo discusso se Social Media Marketing e SEO potessero in qualche modo essere attività in concorrenza per generare traffico al sito, oggi invece il web s’infiamma sulla nuova – ma già da tempo avanzata – ipotesi che i Social network abbiano un peso nelle SERP.

Che i motori di ricerca stessero ridefinendo la propria immagine e il proprio modus operandi in direzione “social” già lo avevamo intuito, a partire dall’indicizzazione dei tweet di Twitter nelle due nuove modalità di ricerca dei due colossi del settore, la Bing Social Search e la Realtime Search di Google.

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La Fan Page del vostro hotel su Facebook è molto attiva? Numerosi clienti vi seguono su Twitter? Bene, significa che il vostro lavoro sui social media sta funzionando. Già questi risultati da soli non potranno che giovare alla brand reputation della vostra struttura.

Se però il Social Media Marketing rappresenta un settore particolarmente importante della vostra attività, vi interesserà conoscere e valutare dati più precisi. Ad esempio analizzare il flusso e la qualità di traffico che i social media sono in grado di veicolare al sito dell’hotel, monitorare i movimenti ed il percorso di provenienza degli utenti. Tutto questo sarà molto utile per determinare il valore dei vostri sforzi e studiare nuove offerte e strategie.

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La scorsa settimana al BTO 2010 abbiamo avuto il piacere di scambiare qualche opinione con Josiah Mackenzie – esperto statunitense di web marketing turistico, conosciuto nel settore soprattutto come autore e creatore del blog Hotel Marketing Strategies.

Parlando di social media e albergatori, siamo riusciti anche a “strappargli” un’intervista in esclusiva.

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Social Media, social network, Facebook, Twitter, Foursquare: ogni giorno mi ritrovo a leggere liste interminabili di articoli dedicati alle migliori strategie di marketing e promozione dell’hotel su questi nuovi canali on-line.

Ai social media si dedicano conferenze ed intere settimane di seminari e workshop; se ne discute all’interno dei maggiori eventi di travel 2.0 e non, sia in Italia che all’esterno. I social media dominano le home page dei più prestigiosi blog di Internet marketing e le copertine delle maggiori riviste tecnologiche.

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Da recenti statistiche è emerso che Facebook, nell’ultimo anno, ha raggiunto più di 500 milioni di visitatori che al mese condividono più di 30 miliardi di contenuti. In media ogni utente ha 130 amici ed è sottoscritto a più di 80 pagine, gruppi ed eventi.
Ecco perché è importante essere su Facebook, ma ancora più determinante diventa la capacità di emergere dalla massa: implementare e monitorare questo “social hub” è un’azione essenziale per ottenere vantaggi competitivi.

Trasformare i propri navigatori in possibili clienti è una delle priorità principali che tutte le strutture alberghiere cercano di raggiungere su questo canale. Certo realizzare un profilo FB è semplice, ma come mai è difficile convincere gli utenti a cliccare sul bottone “mi piace”?
Molto probabilmente si tratta di un errore strategico che avete sottovalutato. Ecco per voi alcuni consigli utili a farvi valere su Facebook:

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Twitter, il social network a 140 caratteri, continua la sua corsa alla crescita: insieme a Facebook è ormai considerato uno degli strumenti migliori per entrare in contatto con i propri clienti e fare promozione, anche se la sua efficacia in termini di CTR del messaggio sarebbe nettamente superiore a quella del colosso di Zukerberg.

Lo sostiene Social Twist, azienda di marketing che ha da poco pubblicato uno studio dedicato proprio alle modalità di sharing delle informazioni più diffuse sulla Rete.

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