Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Come promesso la scorsa settimana, vi propongo un’interessante chiacchierata con Giovanna Bettio, assistente direzione marketing per diverse strutture a Livigno. Giovanna ci ha confermato che usare Twitter, Facebook, Flickr per promuovere l’hotel di punta della catena si è rivelata un’ottima scelta e che, anche se non sono ancora riusciti a monitorare un effettivo ROI proveniente da questa attività, c’è stato un’importante ritorno di visibilità.

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Se ci sono ancora albergatori che hanno timore a rispondere alle recensioni su TripAdvisor, altri hanno deciso invece di lanciarsi coraggiosamente nel mondo dei Social Media ed interagire direttamente coi propri clienti.

Sono in molti però ancora coloro che nutrono dei dubbi sull’effettiva efficacia dell’utilizzo dei Social Network e si chiedono: quanto è importante per l’hotel essere presente su Facebook o Twitter? Funzionerà davvero?

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Non c’è dubbio: il 2009 è stato l’anno delle recensioni. Recensioni vere, recensioni false di utenti e albergatori, recensioni utili o dannose, ma comunque recensioni! La parola d’ordine di una Rete che diventa sempre più “democratica” e lascia la possibilità a qualsiasi navigatore di poter dire la sua.

Le recensioni turistiche sono state anche uno degli indiscussi protagonisti del BTO – Buy Tourism Online a Firenze: come incentivarle, come difendersene, come rispondere e monitorarle. Ne hanno parlato i responsabili di TripAdvisor, Zoover, Trivago, Oyster, Brand Karma e anche noi di Booking Blog – QNT Hospitality, ma in realtà, chi più chi meno, ne hanno parlato un po’ tutti.

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10.15 – BTO secondo giorno

“Let’s get online, and be social“. Landman lancia un messaggio forte: “Andate online, interagite, rispondete alle recensioni, non abbiate paura di quello che accade, sono tutti modi per entrare in contatto con gli utenti ed i clienti“.

“E’ una grande opportunità, tutti dovete coglierla… questa è l’ospitalità!”. Non solo essere gentili, sorridenti e cordiali dal vivo, ma anche on-line, per avvicinare nuovi clienti che non vi conoscono“.

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Google Social Search (GSS) è la novità lanciata da Google, in grado di compiere ricerche all’interno dei “social circles”, ovvero le reti di relazioni che possediamo e coltiviamo attraverso i social network, e che risultano essere generatrici di un’enorme quantità di contenuti di ogni tipo.

La Social Search si presenta così come un ulteriore passo verso la realizzazione di una ricerca sempre più completa. La celebre Universal Search di Google, ovvero la ricerca a 360° che associa ad i semplici link anche immagini, video, mappe e quant’altro, si va così ad arricchire anche dei contenuti UGC scaturiti dalle relazioni online.

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Nel corso dell’ultimo TTG LAB di Rimini, Michele Aggiato, Country Manager di Zoover Italia ha dedicato un interessante intervento agli User Generated Content (UGC), ovvero i contenuti e le recensioni pubblicati dagli utenti on-line e all’importanza della Brand Reputation per il settore alberghiero (e non solo).

All’interno del workshop, Aggiato ha affrontato il passaggio dal web 1.0 al web 2.0 e la conseguente crescita d’importanza degli UGC e della loro influenza sulle scelte della community on-line, in termini di preferenze e di acquisti.

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Il passaparola su social network, blog e forum, generato su commissione dalle aziende attraverso i propri dipendenti o collaboratori per promuovere il brand, può essere considerato pubblicità occulta? Se l’azienda o l’autore non dichiarano apertamente che si tratta di un messaggio promozionale, sì.

In America il “buzz marketing” o “word-of mouth marketing” (WOMM), è già diventato uno strumento promozionale largamente diffuso tra le aziende per generare un passaparola virale sui propri prodotti o servizi, ma da oggi la Federal Trade Commission, che si occupa di monitorare e garantire l’osservazione delle regole nel commercio, ha imposto l’obbligo della “trasparenza”.

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Il sondaggio condotto dal sito di recensioni turistiche Trivago.it su un campione di 4.112 viaggiatori europei relativamente alle scelte di viaggio operate nella scorsa estate, ha messo in luce quelli che oggi più che mai, si delineano come fattori determinanti nel processo decisionale che conduce l’utente a prenotare.
Con alcuni risultati inaspettati.

Accanto al prezzo e alle recensioni, sembra infatti che in alcuni Paesi europei gli utenti siano ancora fortemente condizionati dalle informazioni divulgate dalle guide turistiche, i cataloghi e le pubblicità.
 

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Gli utenti preferiscono ricevere messaggi pubblicitari e promozionali soprattutto per e-mail e SMS, e rigorosamente “permission based”, quindi autorizzati e provenienti da brand alla cui newsletter si sono iscritti volontariamente.

Il dato emerge dalla ricerca “2009 Channel preferences Survey”, realizzata in giugno su un campione di Americani da Forrester Consulting, su commissione di ExactTarget, azienda specializzata in e-mail marketing.
 

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Da tempo Facebook ha messo a disposizione di aziende e imprenditori svariate forme di pubblicità (ADS), come l’Event Ad per pubblicizzare gli eventi, il Page Ad e il Web Ad per pubblicizzare a loro volta la pagina FB e il sito ufficiale.

Al momento, Facebook sta testando un nuovo interessante format pubblicitario a “risposta diretta”.

Il nuovo Ad infatti, non invia al sito ufficiale né propone di diventare Fan dell’azienda, ma semplicemente, dopo aver completato un modulo dati, offre un bonus gratuito. In pratica, si fa pubblicità ad un prodotto o un servizio e si offre la possibilità di avere una prova gratis una volta compilati i campi con alcuni dati personali richiesti.

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Già nell’articolo “Non solo TripAdvisor: i social network turistici dove l’hotel deve farsi conoscere” vi avevo indicato alcuni dei siti più cliccati dagli utenti per trovare informazioni e consigli utili a pianificare le vacanze, utilizzabili anche dall’albergatore per far conoscere la propria struttura.

D’altronde sono davvero centinaia i blog, forum e social media dedicati al mondo del Travel 2.0, ognuno con il suo target e la sua tipologia di lettori e fan.

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Si è concluso con successo il corso “Revenue Management Alberghiero & Travel 2.0”, l’ultimo innovativo workshop tenuto da Franco Grasso e Booking Blog dal 24 al 26 giugno scorsi a Firenze.

Un corso questo, che ha visto emergere chiaramente una nuova e fondamentale tendenza nel settore alberghiero: oggi il Revenue Management e il Travel 2.0 sono diventate due realtà imprescindibili l’una dall’altra. Il RM può infatti rivelarsi davvero efficace solo se gestito in linea con i trend più recenti del web 2.0 e con la stessa attenzione che è necessario attribuire alle dinamiche dei social network.

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Trivago, seguendo le orme di TripAdvisor, ha rilasciato alle strutture alberghiere la possibilità di integrare il suo modulo di valutazioni direttamente nel sito web officiale dell’hotel.

A differenza di quello di TripAdvisor però, che riporta il ranking e le ultime recensioni inserite dagli utenti su TripAdvisor stesso (ne abbiamo già parlato nell’articolo I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio), il modulo di Trivago riporta il punteggio globale e la media dei punteggi attribuiti dagli utenti su diversi siti, oltre che su Trivago, andando a comprendere addirittura quelli di TripAdvisor e delle maggiori OTA.

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Trivago, social network e comparatore prezzi nel settore alberghiero, ha appena lanciato un nuovo strumento per la valutazione degli hotel, chiamato “reviews module”, che riteniamo interessante per alcuni aspetti particolarmente peculiari.

La novità importante introdotta da Trivago sta nel fatto che il modulo, una specie di “pagella” dell’hotel realizzata dagli utenti, aggrega insieme i punteggi dei commenti pubblicati su Trivago, con quelli dei vari portali di recensioni turistiche e delle maggiori OTA (come TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Venere, Hotel.info, Holidaycheck, ecc.), per fare una media ponderata, sulla base della quale viene attribuito all’albergo un punteggio unico assoluto.

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