Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Questa mattina ho riletto alcuni articoli scritti per Booking Blog all’inizio del 2009: in piena recessione, suggerivamo agli albergatori strategie pratiche per evitare di cadere vittima di due fenomeni che non avrebbero danneggiato solo la loro struttura, ma l’intero comparto dell’ospitalità. Sto parlando della guerra tariffaria e della dipendenza dai portali.

Ho sorriso a lungo pensando a quanto siano rimaste attuali quelle strategie: oggi come ieri, scivolando da una crisi economica a un’altra, tariffe ridotte senza criterio e canali intermediari ad alte commissioni restano la soluzione più facile, ma anche più inadeguata al panico da camere vuote. Cambiano i nomi, non cambia il risultato.

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Mantenere la Rate Parity crea fiducia e affidabilità nell’immaginario dei clienti dell’hotel. La Parity aiuta la disintermediazione. La Parity non è un cappio al collo ma la sola possibilità di creare una solida strategia di vendita online.

Abbiamo versato fiumi di inchiostro per spiegare l’importanza della parità tariffaria, e quelle sopra citate sono tutte affermazioni che reputo vere ed avallate da altrettanti albergatori. Eppure se date un’occhiata a quello che accade a livello internazionale -  e anche nel nostro Paese -  riguardo alle tariffe dell’hotel, restereste molto sorpresi e forse anche delusi.

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Gli studi condotti negli ultimi due anni dalla Cornell University sul Billboard Effect, a dimostrazione che una sana presenza sui portali favorirebbe la disintermediazione stessa, sono ormai diventati un punto di riferimento per tutto il settore dell’ospitalità a livello internazionale.

Oggi Max Starkov, per spronare e provocare gli albergatori che non riescono o non vogliono affrancarsi dalle OTA, critica apertamente in un articolo pubblicato on-line la ricerca della Cornell e indica il Billboard Effect come “l’approccio dell’albergatore pigro alla distribuzione alberghiera”.

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Alcuni giorni fa un amico ha visitato trionfante il sito di un noto distributore di carburante, per consultare quale premio potesse ritirare grazie ai punti che stava raccogliendo da oltre un anno, ma dopo migliaia di euro spesi, ha scoperto che i suoi 1500 punti non valevano praticamente niente, perché persino per un frullatore ad immersione ce ne volevano almeno 4000. Inutile descrivere la sua delusione e la sua reazione: “Basta, vado a fare benzina da un altro”.

Questo può accadere anche nell’ambito dell’ospitalità: Expedia ha appena lanciato un nuovo “rewarding program” per premiare gli utenti più fedeli con punti e sconti, ma gli esperti dicono che difficilmente riuscirà ad avere un’incidenza rilevante sul business dell’azienda, dal momento che in realtà i punti possono tradursi solo in sconti dell’1% sulle prenotazioni aeree e dello 0,7-2% sulle prenotazioni di hotel.

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Si chiama Groupon Getaways ed è il nuovo servizio di “travel deals” giornalieri offerti da Groupon in partnership con Expedia.

Groupon ed Expedia, aziende leader nei rispettivi settori, hanno chiaramente intuito le enormi potenzialità del binomio Turismo – Vendite Flash e stanno cercando di approfittarne per puntare al controllo della sempre più ampia fetta di “bargain hunters”, ovvero gli utenti sempre a caccia di offerte on-line.

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Non c’è niente che faccia più rabbia e danno economico agli albergatori che digitare il proprio brand name su Google e veder comparire in testa ai risultati di ricerca i link a pagamento di OTA e portali, che per tutto l’anno guadagnano sfruttando il nome del loro hotel e quello di molti altri (brand bidding).

Sebbene la maggior parte delle strutture condannino questa attività come illecita e scorretta nei confronti degli hotel, il “brandjacking” (o SEM hijacking, detto anche brand bidding) è accettato e tollerato da Google, che ne trae enormi benefici economici: gli investimenti PPC da parte dei portali sui brand name degli hotel affiliati ammonterebbero infatti a un 20% del totale delle loro campagne Adwords.

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Era il 2009 quando la Cornell University per la prima volta parlò del “Billboard Effect”, ovvero l’effetto positivo della presenza sui portali turistici online sulle prenotazioni dirette dell’hotel: lo studio effettuato prendendo a campione 4 hotel della catena JHM, dimostrava che la presenza su Expedia migliorava il volume delle prenotazioni dirette sui siti ufficiali delle strutture dal 7,5% al 26%.

Oggi la Cornell approfondisce gli effetti del Billboard Effect con un nuova e più approfondita analisi dal titolo “Search, OTAs, and Online Booking: an Expanded Analysis of the Billboard Effect”, realizzata dal professor Chris Anderson in collaborazione con comScore e gli hotel del gruppo IHG (tra cui Crowne Plaza e Holiday Inn).

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I siti di viaggio non transazionali costituiscono una sorta di meta obbligata per tutti i viaggiatori che ricercano online informazioni per pianificare viaggi. Stiamo parlando di tutti quei portali che, appunto, non consentono transazioni dirette ma fanno da aggregatori o comparatori fra i prezzi proposti dai siti di booking: TripAdvisor, Trivago, Kajak e tutti quei portali che gli utenti consultano per leggere recensioni, valutare disponibilità di strutture e accedere ai siti di prenotazione online dopo aver consultato le tariffe proposte.

Ecco, pare che le visite a questo genere di portali convertano molto di più rispetto alle visite dirette ai siti di prenotazione.

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Poca trasparenza, pubblicità ingannevoli, addebiti scorretti: queste alcune delle azioni illecite di cui si sarebbero macchiati Expedia, eDreams e Opodo secondo l’Antitrust italiano e che sono costate alle tre OTA multe per un totale di 415.000 euro.

Come riporta l’agenzia Reuters, l’Antitrust ha dichiarato di aver già fatto in modo che le agenzie modificassero le offerte e i termini di acquisto irregolari: “Le sanzioni tengono conto della diversità delle pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società coinvolte e degli impegni presentati e attuati per rimuovere gli effetti negativi sui consumatori“.

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Groupon Citydeal, Groupalia, Glamoo e Poinx, Voyage privè e Jetsetter, ovvero quelli che in America chiamano “Coupon sites” e siti per le vendite flash, negli ultimi mesi si stanno sempre più  facendo largo nel settore travel, per la felicità di tutti i procacciatori di deal, lastminute ed offerte speciali di qualsiasi tipo.

Ogni giorno si riversano nelle nostre caselle di posta sconti che toccano anche il 90% del valore totale del prodotto o servizio, durano per una sola giornata e hanno una validità limitata nel tempo. Le offerte sono geo-localizzate per città, ma ci sono anche deal nazionali accessibili a tutti.

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La scorsa settimana abbiamo parlato di come nel panorama travel qualcosa si stia muovendo a proposito delle dinamiche di disintermediazione: il fatto che si sia parlato di grandi operatori turistici come American Airlines e Delta, non deve però far pensare che non sia possibile per le piccole strutture indipendenti effettuare una in egual modo decisa virata per riportare il focus sulle vendite dirette.

Ma da dove cominciare per raggiungere un buon livello di disintermediazione dai portali? Come trovare il giusto mezzo che permetta di incrementare le prenotazioni dirette e allo stesso tempo mantenere la visibilità sui siti intermediari?

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Proprio questa mattina leggo su USA Today che American Airlines, dopo aver abbandonato i portali di prenotazioni turistiche Orbitz ed Expedia, sta proseguendo nella ridefinizione dei rapporti con i canali distributivi on-line chiedendo ai portali di rivedere le proprie condizioni, in termini di commissioni e termini contrattuali sempre più restrittivi.

Intanto anche Delta si è sganciata da diversi portali minori come Vegas.com e CheapOair.com, nel tentativo di spingere maggiormente le vendite dirette sul proprio sito ufficiale.

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Sono quasi 8.000 gli hotel italiani presi in analisi da Trivago che per la maggior parte non mantengono la Parity Rate, cioè non mostrano ai clienti tariffe univoche su tutti i canali di vendita, (sia on-line che off-line), per la stessa camera e per le stesse date di prenotazione.

Secondo il recente tHDPI (trivago Hotel Disparity Price Index), condotto dal comparatore di prezzi del sito di recensioni relativamente al periodo Settembre-ottobre 2010, ci sarebbe in media un’oscillazione di prezzo del 13% nelle tariffe nazionali, percentuale che va aumentando nelle città meta dei maggiori flussi turistici, ad esempio Pisa (33%) e Milano (32%). Gli hotel a 4 e 5 stelle detengono il primato della “disparity rate” (dal 13% al 21%).

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Non è raro che ci venga chiesto dai nostri clienti: esiste un modo per posizionarsi in modo migliore all’interno di Expedia? Come è possibile ottimizzare le performance su questo portale?

Non è semplice rispondere, anche perché il ranking mostrato da Expedia non è fisso, ma può essere gestito di volta in volta in maniera autonoma dagli utenti, che possono ordinare i risultati per prezzo, per qualità delle recensioni, per classe dell’hotel e impostare moltissimi filtri che variano enormemente il ranking da caso a caso.

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