Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

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La prossima volta che andate al supermercato fate un esperimento: individuate una persona che squadra uno scaffale indecisa sulla marca da acquistare. Poi avvicinatevi, afferrate un qualsiasi prodotto da quello scaffale e andatavene. Dopo pochi secondi molto probabilmente l’indeciso sceglierà lo stesso prodotto o per lo meno prenderà in mano la confezione che voi avete scelto per esaminarla.

L’ho fatto un sacco di volte e ogni volta mi stupisco di quanto la gente sia facilmente influenzabile senza rendersene conto. Questo perché i comportamenti d’acquisto sono spesso schemi prevedibili dettati da fattori cognitivi. Non siete curiosi di sapere se e come questi meccanismi scattano nel processo d’acquisto di un viaggio?

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Ogni anno Interbrand pubblica la Top 100 dei brand migliori a livello mondiale in base a diversi fattori economici e di mercato. Di questi 100, il 43% ha un servizio dedicato di Customer Service su Twitter. Tra di loro non c’è neanche un marchio alberghiero, ma dal momento che il servizio clienti su Twitter è diventato un must per diversi brand del turismo, è utile capire i criteri di gestione e le best practice adottate da ciascuno di loro.

Che cosa accomuna Nike e Amazon, Microsoft e Amex? Come si pongono di fronte ai clienti infuriati su Twitter? E come vincono la sfida dei feedback in tempo reale?

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Sta arrivando, lo sento nell’aria, un po’ come la calura prima del monsone. Il Marketing 2.0 si sta lentamente evolvendo e adattando ai modi di pensare e di agire delle nuove generazioni. Presto o tardi, raggiungerà un nuovo standard.

Il maestro del marketing internazionale Philip Kotler, con la sua solita capacità visionaria, già nel 2010 aveva indicato il profilarsi del “Marketing 3.0”. Ossia il marketing che farà del mondo un posto migliore in cui vivere.

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La disintermediazione dalle OTA non è solo un problema per i piccoli hotel indipendenti: anche le grandi catene devono mettere in atto politiche di distribuzione strategiche. Ne parla a BTO Jean Luc Chretien, Executive Vice President Marketing & Distribution di Accor Hotels.

“Le OTA sono dei grandi partner e devono essere trattati coi guanti bianchi,” esordisce lo speaker.

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I Millennial, ovvero i nati tra il 1977 e il 2000, saranno i viaggiatori del futuro: solo in USA già ora sono 80 milioni e costituiscono il 25% della popolazione. Per questo le grandi catene alberghiere si stanno organizzando per adattare le loro strutture alle necessità di questa fascia di viaggiatori, come la Marriott, che ne ha fatto un vero mantra.

Ma forse molti non hanno fatto i conti con l’oste. Sì, è vero, saranno i viaggiatori di domani, ma oggi sono pronti per scegliere i nostri hotel?

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All’inizio dell’anno Econsultancy e Adobe hanno intervistato 2500 esperti di marketing e professionisti del web per catturare i digital trend che avrebbero pesato maggiormente nel 2014 e negli anni a venire.

Il quadro è chiaro: lo studio riconferma quelli che sono e che saranno i punti chiave su cui focalizzare l’attenzione per ottimizzare la propria strategia online, anche nel settore Turismo.

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Per aumentare la credibilità delle sue recensioni, TripAdvisor sigla un nuovo accordo con Amex: da oggi i sui utenti potranno collegare al proprio profilo il numero dell’American Express.

Ogni recensione scritta da chi acquista e prenota con la carta, sarà così accompagnata da un’icona “Amex Card Member Review”, che garantirà l’esistenza effettiva dell’autore.

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Molti di voi passeranno sicuramente questo agosto in hotel ad accogliere i turisti in vacanza, mentre altri partiranno finalmente per le ferie.

Ma dovunque voi passiate questo mese, vi consigliamo di mettere in valigia (o nascondere sotto al desk) qualche buona lettura dedicata al web marketing turistico, alla brand reputation e alle migliori strategie per far crescere il vostro hotel.

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Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

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Come promuovere un’intera destinazione turistica attraverso il web marketing? Come trasformare il soggiorno del cliente in una vera e propria esperienza di viaggio? A queste e a molte altre domande risponde il nuovo libro “Web Marketing e Destinazione Ospitale – Teorie e metodi per la promozione e commercializzazione dell’esperienza turistica”.

Per voi abbiamo intervistato in esclusiva gli autori di questa interessante pubblicazione: Nicolò Costa, Professore dell’Università degli Studi di Roma Tor Vergata, e Silvia Testa, direttore tecnico di agenzia di viaggio ed esperta di turismo online.

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Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

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Sapete che cos’è l’Astroturfing? Vi rinfresco la memoria: con tale termine vengono definite tutte quelle “azioni pubblicitarie volte a promuovere un brand o un servizio, di carattere ingannevole perché travestite da spontanee espressioni di soddisfazione di acquirenti o utenti”… in poche parole la pratica di pubblicare on-line ed off-line recensioni false, magari a pagamento.

Giusto un anno fa il procuratore generale di New York per la prima volta condannava l’azienda di chirurgia estetica Lifestyle Lift a versare 300.000 dollari di penale per aver pubblicizzato la sua attività attraverso recensioni on-line fittizie. Intanto anche la Reverb Communications è stata condannata perché i suoi dipendenti lasciavano commenti positivi su iTunes relativamente ad alcuni giochi realizzati dai propri clienti.

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Se volete che il vostro hotel sia davvero “up-to-date”, oltre ad avere un account attivo sui social network più diffusi come Facebook e Twitter, è l’ora di partecipare anche a Foursquare, il “mobile geo-social network” che in meno di un anno ha visto oltre un milione di iscritti nel mondo.

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