Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Quanto conta uno staff preparato e affiatato in hotel? Un mese fa avrei detto che conta molto. Oggi posso dirvi che non c’è niente di più importante in una struttura ricettiva.

Voglio raccontarvi del mio ultimo soggiorno in albergo e di come lo staff sia riuscito non solo a salvare la mia vacanza, cominciata non proprio nel migliore dei modi, ma persino a renderla unica.

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I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

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Nella stessa strada della nostra agenzia c’è un nuovo corriere. Presto ho capito che non gli affiderò mai un pacco, dovessi portarlo io di persona a mano fino a Timbuctu.

Non è che abbia avuto una qualche esperienza insoddisfacente con quel corriere. È solo che non mi piacciono i ragazzi che lavorano per lui.

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Quando il team di un hotel è affiatato, motivato, appassionato, si vede. L’ottimismo è palpabile, il clima è solare, l’ospite lo percepisce e le recensioni parlano da sole.

Ho avuto la fortuna di avere come clienti molti abili albergatori che sono riusciti a creare questo mood nel team del proprio hotel, ma ne ho visti altrettanti che, nonostante l’alto livello della struttura, non hanno saputo sfruttare al massimo il potenziale dello staff e per questo non sono mai riusciti a veramente a distinguersi.

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Probabilmente quando sentite parlare di social media sul posto di lavoro – ovvero in hotel – non riuscite ad evitare che un leggero brivido vi percorra la schiena. Qualcuno di voi penserà che Facebook e Twitter siano solo una inutile distrazione dalle mansioni quotidiane dei vostri collaboratori. Altri sono terrorizzati dalla fuoriuscita di informazioni incontrollate e magari imbarazzanti.

Ma c’è chi invece di demonizzare i social e vietare il loro utilizzo in hotel, ha trovato il modo di rendere i membri del team i migliori “Hotel Ambassadors” di sempre.

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La tariffa più conveniente vince su tutto? Non è detto. Sono sempre di più gli hotel che superano la concorrenza con la qualità del servizio.

Perché gli utenti sono disposti a spendere di più per un hotel che garantisce loro un’esperienza di viaggio superlativa. Ma come assicurarsi di essere al top del servizio e della brand reputation?

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Vendere di più, vendere meglio, disintermediare, ottimizzare, incrementare: oggi più che mai queste sono le parole chiave che ricorrono tra albergatori e revenue manager.

Tra le pratiche più conosciute per raggiungere questi obiettivi ci sono senz’altro l’upselling e l’upgrading, ovvero la nobile arte di riuscire a far spendere il cliente di più di quanto aveva preventivato. Peccato che siano ancora moltissimi gli hotel che non riescono a sfruttarla a dovere, senza considerare che fare questo tipo di azioni non fa solo bene alle revenue, ma anche alla reputazione dell’hotel e alla motivazione dei collaboratori.

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Il servizio è fondamentale per l’hotel: la location, le stelle e il numero delle camere, di fronte al servizio diventano aspetti puramente secondari. Perché se il servizio riesce ad andare al di là delle aspettative, i vostri ospiti vi perdoneranno molte cose e torneranno sempre da voi. Un po’ come fanno gli innamorati.

II WOW Service – quel servizio che sorprende e che lascia con ricordi indelebili – alcuni hotel ce l’hanno nel sangue, ma per gli altri non ci sono scuse: ogni tipo di hotel può imparare questa straordinaria attitudine. 

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Il turnover dello staff è da sempre un problema diffuso nel settore alberghiero a livello internazionale. Sono molte le situazioni che possono spingere una persona ad andarsene: la stagionalità di tante strutture, il lavoro faticoso fatto di turni molto lunghi e a stretto contatto con clienti spesso esigenti e indisponenti, gli stipendi talvolta inadeguati alle mansioni e la mancanza di formazione.

Ma oggi più che mai avere un team compatto, motivato e fidelizzato è sinonimo di una clientela altrettanto soddisfatta e fidelizzata all’hotel. Alcuni recenti studi spiegano le cause più diffuse del turnover e ci aiutano a capire come tenerci ben stretti i membri del nostro team.

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Il mese scorso abbiamo notato un repentino peggioramento nelle performance online di un hotel nostro cliente: la campagna PPC fino ad allora di ottimo rendimento non portava più prenotazioni, il tasso di conversione era calato e di conseguenza anche le revenue mensili. Eppure il posizionamento del sito e l’andamento delle campagne marketing in termini di traffico continuava ad essere più che soddisfacente.

Poi abbiamo capito cosa era accaduto: la reputazione su TripAdvisor era scesa di qualche decina di posizioni e le critiche riguardavano soprattutto lo staff, che veniva descritto come scontroso, frettoloso, poco attento. Finalmente il proprietario ha confessato che aveva avuto uno scontro con alcuni membri dello staff che si era concluso in malo modo e questo aveva avuto delle ripercussioni sul loro lavoro.

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Al Corso di Revenue Management che abbiamo tenuto a luglio, ho incontrato un partecipante che ammetteva con grande rassegnazione che all’evento si era presentato in modo indipendente, facendo un notevole sforzo economico. Perché il suo hotel si era rifiutato categoricamente di sostenerlo (ndr: si trattava di un responsabile del front-desk).

Sì perché per i proprietari dell’hotel, quel corso non era un investimento, ma solo una perdita di tempo.

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Il mese scorso la Goldman Sachs, una delle maggiori banche al mondo, è stata colpita da un vero e proprio scandalo, che gli è costato ben 2 miliardi di dollari di valore in borsa. Il terremoto è stato provocato da Greg Smith, ex vice direttore dell’azienda, che si è licenziato in modo plateale rendendo pubblico il suo disappunto per una banca in cui non si riconosceva più, una banca pronta a spennare i propri clienti come fossero solo dei pupazzi da cui trarre profitto.

Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare. Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

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Ogni cliente ha determinate aspettative sul proprio soggiorno e a volte accade che possa rivolgere all’hotel delle richieste alquanto stravaganti, che non sempre è possibile esaudire. La capacità di far contenti gli ospiti è senza dubbio il fattore più importante nella crescita della brand reputation, tuttavia quando le richieste vanno un po’ oltre le nostre possibilità, non si può proprio fare a meno di dire di no.

In questi casi, è necessario trovare la maniera migliore per dirlo e riuscire a mantenere, al contempo, un alto grado di soddisfazione da parte del cliente.

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Avete mai notato che su Tripadvisor ‘Hotel bellissimo’ fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’?

Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale. Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.

Da tutto il personale.

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